客服 FAQ AI Agent 工作流
为每天处理大量重复客户问题的团队，设计带置信度判断和人工转接边界的客服 Agent 流程。
客服 FAQ AI Agent 工作流用于识别客户问题、匹配 FAQ、生成回复草稿，并在低置信度、投诉、退款、敏感信息或超出知识库时转交人工处理。
工作流步骤
- 接收客户消息
- 识别问题意图
- 匹配 FAQ 或知识库
- 检查置信度和风险边界
- 生成回复草稿或低风险自动回复
- 转交人工处理例外场景
需要的输入材料
- 常见问题列表
- 标准答案
- 禁止动作
- 人工升级规则
- 真实或脱敏客户消息样本
边界和禁止动作
- 不自动退款
- 不修改订单
- 不泄露内部信息
- 不做法律或财务最终判断
- 低置信度时不自动回复
适合 / 不适合
- 适合：电商、SaaS、本地服务团队每天处理 50 条以上客户消息
- 不适合：实时语音客服、强监管最终决策、缺少 FAQ 样本的场景
常见问题
它能完全自动回复客户吗？
只适合高置信度、低风险、FAQ 明确覆盖的问题。退款、投诉、敏感问题和低置信度情况应转人工。
需要准备哪些材料？
需要常见问题、标准答案、禁止动作、升级规则，以及真实或脱敏的客户消息样本。